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Robôs X Humanos: quem deve fazer o que?

2018-11-07T17:15:17+00:00 07/11/2018|DIALOG, Sem categoria|

Os avanços tecnológicos dos últimos anos causaram algumas incertezas no mundo empresarial. Será que os robôs vão substituir os humanos em trabalhos de interativos? Qual será o papel dos atendentes nos próximos anos? Os clientes aprovam essa automatização dos serviços? Os robôs conseguem ser assertivos como os humanos?

Esses são questionamentos comuns nos dias de hoje, ainda mais com a rápida ascensão dos robôs de atendimento em todo o mundo. De acordo com a pesquisa Chatbot Survey 2017, os chatbots para comunicação aparecem como interesse de 75% dos mais de 300 profissionais entrevistados de diferentes setores do mercado.

Entretanto, o estudo encomendado pela Verint apontou que 79% dos consumidores ainda preferem a interação humana, seja por telefone ou pessoal, no contato com marcas e fornecedores de serviços.

Diante desses dados, fica claro que a participação tanto dos robôs quanto dos humanos no atendimento são importantes. O desafio é saber o que cada um deve fazer dentro das operações para que o serviço oferecido ao cliente seja de excelência.

A seguir, vamos abordar os papéis que os robôs e humanos terão que assumir nas empresas, garantindo a qualidade, a assertividade e a rapidez do atendimento. Confira!

Veja porque os robôs são essenciais

A tecnologia é uma grande aliada da área de atendimento, já que uma série de recursos vêm sendo utilizados há anos para otimizar e facilitar o trabalho dos operadores. O mesmo acontece com a criação dos robôs de inteligência artificial. Quando bem desenvolvidos, os bots são capazes de solucionar problemas comuns recebidos pelos operadores humanos diariamente, tornando a central mais rápida e assertiva.

Isso é possível graças ao direcionamento automático, que permite que os robôs encontrem as respostas para as demandas dos clientes de maneira bastante ágil, evitando as longas filas de atendimento.

Mas, um dos pontos que impulsionam a importância dos robôs de atendimento é a disponibilidade. Diferentemente dos operadores humanos, os robôs estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, ampliando consideravelmente a atuação das empresas.

Operadores humanos apresentam atuação estratégica

Como vimos acima, os robôs de atendimento vêm realizando um ótimo trabalho nas operações. Mas, a participação dos operadores humanos continua necessária e importante. O que muda atualmente é a forma como esses profissionais atuam nas empresas. Hoje, os operadores humanos precisam ser mais estratégicos e flexíveis.

 

Por exemplo, o atendente humano pode solucionar uma demanda de cunho comercial e, em seguida, esclarecer uma dúvida do cliente sobre uma campanha de marketing. Além disso, caso o consumidor tenha mais uma questão a ser resolvida no final do atendimento, o operador humano pode ajudá-lo ou transferi-lo para outro especialista. O poder de resolução dos humanos e a flexibilidade são os principais diferenciais em relação aos robôs.

No artigo de hoje, apresentamos os papéis que os robôs e os operadores humanos têm que desempenhar nas empresas para que o serviço oferecido ao cliente seja satisfatório. Para continuar por dentro das novidades e notícias do setor de atendimento ao cliente, acompanhe as próximas postagens do nosso blog.

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