//O uso da inteligência artificial no relacionamento com o consumidor

O uso da inteligência artificial no relacionamento com o consumidor

2017-10-16T09:43:59+00:00 07/09/2017|Callflex na mídia|

O cenário de atendimento está mudando rapidamente. Novas tecnologias possibilitam o relacionamento entre consumidores e seus fornecedores sem a necessidade do contato humano. A velha URA, totalmente mecânica, vem cedendo espaços para sistemas self-services, com atendimento digital e inteligência artificial.

Quais são, como funcionam e onde estão sendo aplicadas essas novas tecnologias no atendimento ao consumidor serão explicadas por Alexandre Azzoni, diretor da Callflex Sistemas, no programa Consumo em Pauta, na Rádio Mega Brasil Online. A Callflex é uma empresa pioneira no fornecimento de alta tecnologia de automação e sistemas cognitivos para o mercado de atendimento e contact centers.

Sobre a inteligência artificial, muito comentada nos últimos tempos como sendo a grande ferramenta de relacionamento entre consumidores e fornecedores, “ainda está no berço no Brasil em se tratando de atendimento com voz”, diz Azzoni. Sua utilização predomina no texto. “Vemos experimentações por parte de algumas empresas com voz, mas ainda o nível de assertividade em termos de fluxo não é 100%”, completa o executivo.

Quanto ao atendimento digital (ou cognitivo) por voz vem sendo amplamente utilizado, às vezes, sem o consumidor perceber que está dialogando com uma máquina. Azzoni explica que um robô já é programado para passar de forma vocalizada as informações, mas, antes, teve-se o trabalho de inserir a base de conhecimento. “Na inteligência artificial não há necessidade de se alimentar todo o processo. Coloca-se a base de conhecimento e deixa o robô buscar as informações dentro de parâmetros e ele toma a decisão do que buscar.” Em ambas ferramentas, conforme o executivo da Callflex, é fundamental controlar todas as informações que serão passadas a quem está do outro lado da linha, sob o risco de o robô fugir do assunto. “É preciso foco no que se está fazendo e blindar os robôs.”

Alexandre Azzoni retomará o tema com a palestra “Inteligência Artificial nas relações entre marcas e consumidores – ainda um universo em descoberta” no dia 23/5, no 20º Congresso Mega Brasil de Comunicação, Inovação e Estratégias Corporativas 2017

 

Matéria publicada na Mega Brasil