//Internet das Coisas e os próximos passos do atendimento ao cliente

Internet das Coisas e os próximos passos do atendimento ao cliente

2019-04-24T17:43:20-03:00 18/03/2019|RELACIONAMENTO|

Estamos vivendo uma das décadas mais marcantes em termos de avanços tecnológicos. Os dispositivos inteligentes estão cada vez mais presentes em nossa rotina pessoal e profissional. Mas, será que ainda teremos avanços tão expressivos no futuro? Áreas como atendimento ao cliente serão impactadas?

Bom, o relatório Plan Now for Customer Service in 2021, que traz tendências para as empresas começarem a planejar o atendimento ao cliente para o ano de 2021, realizado pela Forrester Consulting, destacou cinco tecnologias emergentes que já estão moldando o futuro desse setor: uma dessas tecnologias é a Internet das Coisas (IoT).

Ficou interessado em saber mais sobre esse tema? Então, veja a seguir o que é Internet das Coisas e como esse avanço impacta a área de atendimento ao cliente.

O que é IoT?

Para entendermos os impactos que a Internet das Coisas pode trazer para o atendimento ao cliente, é preciso, primeiro, conhecer esse conceito. O termo IoT surgiu no fim dos anos 90,  sendo mencionado pela primeira vez pelo executivo Kevin Ashton, em uma palestra na Procter & Gamble (P&G).O profissional pesquisava na época formas de gerir a distribuição de produtos da empresa, por isso, tentava conectar as embalagens à internet de alguma forma.

Com o passar dos anos e com os avanços tecnológicos, a Internet das Coisas se fortaleceu, tornando real a conexão à internet de dispositivos que fazem parte do nosso dia a dia, como relógio, carro, geladeira, ar condicionado e até aparelhos de ginástica inteligentes.

De acordo com o estudo realizada pela Gartner, até 2020, teremos mais de 20 bilhões de coisas conectadas. Se levarmos em conta os mais de sete bilhões de habitantes do planeta, teríamos quase três vezes mais coisas conectadas do que pessoas.

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Como a Internet das Coisas impacta o futuro do atendimento ao cliente?

Vimos que a IoT conecta uma série de dispositivos à internet. Por estarem cada vez mais presentes na vida dos consumidores, esses objetos inteligentes são capazes de captar diversos dados sobre o perfil do cliente, desde as suas preferências até sua rotina diária.

Para as empresas, essas informações são essenciais para traçar estratégias de atendimento mais personalizadas e inteligentes. Além disso, a Internet das Coisas permite que as marcas se antecipem e apliquem melhorias nos produtos ou serviços de acordo com as preferências e expectativas dos clientes, ampliando consideravelmente a sua satisfação deles com a marca.

Vale destacar, também, que os dados sobre quando e como os clientes se mantêm conectados nesses dispositivos ajudam as empresas a entenderem as reais necessidades dos consumidores. Com isso, durante o atendimento, a empresa pode apresentar para o consumidor soluções focadas em resolver um problema ou atender uma necessidade que ele tem e que foi descoberta pela marca por meio das informações disponibilizadas pela IoT.

Área de vendas também usufrui dos recursos da IoT

O atendimento ao cliente será muito mais inteligente em um futuro próximo graças a Internet das Coisas. Mas, outras áreas também poderão usufruir desses dados, como o setor comercial. Por meio de informações reais dos clientes, as empresas poderão desenvolver modelos de serviço mais eficientes, adaptando suas estratégias de vendas conforme o perfil do consumidor.

Esse alinhamento da área de vendas com as demandas e expectativas dos clientes será essencial para que as companhias conquistem melhores resultados comerciais, se tornando muito mais eficazes na atração e retenção de consumidores.