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E-commerce: 4 erros mais cometidos no atendimento ao cliente

2018-11-01T13:26:19+00:00 16/04/2018|Sem categoria|

O atendimento ao cliente é uma das etapas mais importante do processo de interação entre o consumidor e a marca. Geralmente, esse relacionamento tem início quando o consumidor começa a pesquisar sobre determinado produto ou serviço que deseja adquirir. Nesse momento, é comum surgir dúvidas sobre o item, formas de pagamento, entrega, etc. Por isso, muitos clientes conversam com as companhias para esclarecer esses pontos antes de efetivar uma compra.

Se o atendimento ao cliente não estiver preparado para oferecer um serviço de qualidade, a experiência inicial do consumidor será negativa e isso acaba o afastando do seu negócio. No e-commerce, o atendimento ao cliente tem um papel ainda mais importante, pois não há interação direta com vendedores, como acontece no comércio físico.

Mesmo com o crescimento contínuo do segmento, como aponta a pesquisa realizada pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), que revelou um crescimento de 12% no setor em 2017, com faturamento na ordem de 59,9 bilhões, ainda há alguns pontos a serem melhorados no atendimento ao cliente em lojas virtuais.

Se você tem um e-commerce e quer melhorar a experiência dos seus consumidores, recomendamos que você confira na sequência os 4 erros cometidos no atendimento ao cliente que você deve evitar.

  1. Falta de integração dos dados

Para que o atendimento ao cliente no e-commerce seja assertivo, é fundamental que os operadores tenham acesso rápido e fácil ao histórico do cliente e também aos procedimentos da marca, como política de troca, formas de pagamento, etc. Mas, é comum essas informações ficarem armazenadas em diferentes sistemas, o que torna o atendimento mais demorado.

Para não cometer esse erro em seu e-commerce, a dica é adotar uma boa plataforma de atendimento multimodal, que irá integrar todos os dados dos consumidores e da empresa em um mesmo sistema, tornando o serviço muito mais rápido e assertivo.

Esse é um ponto bastante importante, pois os consumidores atuais não querem ficar dias esperando para a sua loja virtual dar um retorno.

  1. Atendimento ao cliente disponível em poucos canais

Para atender as necessidades dos consumidores do século XXI, os e-commerces precisam oferecer uma variedade de canais disponíveis para o atendimento ao cliente, como SMS, redes sociais, chat online, e-mail e telefone. Oferecer poucas alternativas de interação é um erro que a sua marca deve evitar, pois os consumidores valorizam as companhias que facilitam a comunicação.

Uma plataforma de atendimento multimodal resolve esse problema em seu e-commerce, pois com ela é possível oferecer um atendimento ao cliente de qualidade por voz (telefone), SMS, Chat, e-mail, WhatsApp com SMS, Voz com SMS e web, Messenger entre outras redes sociais.

  1. Operadores sem treinamento adequado

Vimos que boas ferramentas são essenciais para que o atendimento ao cliente do seu e-commerce seja positivo. Mas, é importante se atentar a um erro comum e que pode prejudicar bastante o seu negócio, que é a falta de treinamento dos operadores.

Todo o time deve estar preparado para atender os consumidores da melhor forma possível, por isso, treinamentos, workshops e avaliações contínuas são importantes para garantir a qualidade do serviço prestado pelo seu e-commerce.

  1. Deixar de avaliar o atendimento ao cliente

Por fim, vamos apresentar mais um erro que o seu e-commerce deve evitar para que a experiência do consumidor seja excepcional, que é a falta de avaliação do atendimento ao cliente. Para projetar melhorias e corrigir pontos falhos, é fundamental que a sua marca busque saber a opinião do consumidor sobre o serviço. Uma forma simples de realizar essa avaliação é por meio das pesquisas de satisfação, que podem ser aplicadas posteriormente por e-mail ou logo após a finalização do atendimento.

No artigo de hoje, apresentamos 4 erros cometidos no atendimento ao cliente que o seu e-commerce deve evitar. Para saber como uma plataforma de atendimento multimodal pode te ajudar a oferecer um serviço de excelência para os seus consumidores, clique aqui e conheça a solução OMNE, desenvolvida pela Callflex.