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Aplicando a multicanalidade em seu callcenter

2018-08-03T16:07:30+00:00 03/08/2018|OMNE|

Os call centers estão passando por uma verdadeira transformação digital. Somente nos últimos anos, foram desenvolvidos uma série de recursos tecnológicos voltados para esse setor. A multicanalidade, por exemplo, é um dos avanços mais importantes, pois com ela o callcenter passa a atender os clientes em diferentes plataformas, de telefone a chatbots.

Mas, aplicar a multicanalidade em seu callcenter vai além de oferecer novos meios de comunicação com o consumidor. Essa estratégia está relacionada com a preocupação cada vez maior das empresas com a jornada de compra dos clientes. Por isso, estar onde eles estão é a principal forma de acompanhar e participar dessa trajetória.

A seguir, vamos abordar com mais detalhes a multicanalidade nos callcenters e apresentar dicas de como aplicar essa estratégia com sucesso. Não perca!

O que é ser multicanal na prática?

Bom, antes de aplicar a multicanalidade no seu callcenter, é interessante entender como essa estratégia funciona na prática. Uma empresa multicanal oferece aos seus clientes  interações via voz, SMS, chat, e-mail, whatsapp + SMS, voz + SMS + web, messenger e outras redes sociais, todas completamente integradas entre si.

Ao ter essa visão multicanal, a empresa obtém um olhar holístico do consumidor e de suas demandas junto ao callcenter, ampliando o conhecimento da empresa sobre o perfil do cliente e de sua jornada de compra.

Como aplicar a multicanalidade no callcenter?

Bom, depois de compreender a estratégia multicanal, vamos avançar até o processo de aplicação. O primeiro passo é fazer uma busca das plataformas de atendimento multicanal disponíveis no mercado. Há excelentes opções que oferecem todos os canais citados acima e, o melhor, o registro dos contatos realizados ficam armazenados na mesma plataforma, independentemente de qual canal o cliente usou para contatar a empresa.

Depois, é importante conhecer todos os recursos oferecidos pelo sistema, a experiência da empresa neste mercado e, claro, o suporte dado para o callcenter durante o processo de implementação da plataforma. Geralmente, boas ferramentas, como o OMNE, desenvolvido pela Callflex, são implantados de forma rápida nas centrais, além de contarem com um painel bastante intuitivo, que facilita o uso dos operadores e gestores.

Veja quais são as principais vantagens de ser um callcenter multicanal

Depois de aplicar a multicanalidade, o callcenter passará a usufruir de vantagens importantes para o sucesso da operação. Fizemos uma lista com os principais ganhos proporcionados por boas plataformas de atendimento multicanal. São eles:

  • Atendimento sem a necessidade de contato humano
  • Registro de todos os contatos em uma única plataforma
  • Atendimento disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana
  • Segurança e rapidez no atendimento
  • Continuidade da interação em qualquer canal utilizado pelo consumidor
  • Melhor experiência com o autoatendimento
  • Suporte para todas as demandas de plataformas de atendimento digitais

Agora que você já conhece todos os benefícios de aplicar a multicanalidade em seu callcenter, que tal realizar uma demonstração gratuita da plataforma OMNE, desenvolvida pela Callflex? Clique aqui e preencha o formulário para acessar!